치킨업계의 전설, 교촌.
치킨업계의 3대 강자인 BBQ, BHC와 함께 3대 강자로 꼽히는
2017년에는 전국 가맹점 매출 1위를 올킬하는 전설적인 위업도 보여줬다.
교촌은 최근 가격을 인상해 세간의 시선을 한 몸에 받고 있다.
전 메뉴 가격이 3,000원 인상되면서
인기 콤보 시리즈의 경우 가격은 2만3000원이었다.
교촌의 경우 매장마다 항상 4~6,000원의 배달비를 받는다.
인기 메뉴인 허니콤보를 배달 주문하면 2만7000~2만9000원 가격에 치킨을 먹게 된다.
사실 3만원 치킨의 시대가 코앞에 와 있다.
실제로 교촌은 이미 2021년 11월 한 차례 치킨 가격을 인상한 바 있다.
이때 교촌의 가격 인상을 시작으로 다른 치킨 브랜드들도 동시에 가격을 올렸다.
교촌은 이미 치킨업계에서 가격면에서 1위를 달리고 있기 때문에 타 브랜드가 가격을 올려야 할 부담이 없다.
2021년 겨울에는 카타르에서 열리는 월드컵으로 인해 치킨 특집이 기대되었다.
겨울에 열리는 월드컵인 만큼 홀 외식 위주의 브랜드보다는 배달 위주의 브랜드 매출이 늘어날 것으로 보인다.
또한 한국대표팀이 16강에 진출하면서 매출이 더욱 증가했다.
외식업계 전체 매출이 감소한 가운데 치킨만 6.3% 증가세를 보였다.
월드컵 특집 직전에 가격을 인상한 교촌에게는 무척 설레는 2021년 연말이었을 것이다.
교촌은 업계 최초로 딜리버리 팁을 적용한 브랜드다.
그가 배달팁을 받는다고 하던 당시 상황은 배달 서비스 플랫폼이 붐볐다.
매장에서 기존에 없던 배송료를 내기 시작한 시점이다.
당시 교촌의 논리는
배달비를 내야 하는 가맹점의 부담이 커지기 때문에 치킨 가격을 올리지 못하면 배달비를 내야 한다고 말했다.
그러나 소비자 입장에서는 치킨값을 올리든 배달비를 받든 당신이 사는 치킨의 가격은 오른다.
이때 교촌이 어떤 전략으로 배달료를 받기로 했는지는 모르겠지만
결과적으로 의미 있는 패배였다고 생각한다.
이때부터 치킨을 제외한 대형 프랜차이즈와 각종 음식점도 배달 플랫폼에서 주문할 때 배달비를 받기 시작한다.
그 결과 배달 산업은 무한경쟁 체제가 됐다.
물론 흔히 며느리로 불리는 라이더와 자영업자도 있지만 돈을 번 사람들도 있다.
많은 자영업자와 라이더들의 입장에서 보면 과도한 경쟁과 피 흘리는 수수료 속에서 노동에 비해 수입이 부족한 현실에 봉착한다.
소비자의 관점은 무엇입니까?
딜리버리 플랫폼이 그만큼 편리하고 다양한 서비스를 제공하는 것은 사실이지만
자고 일어나면 떠오르는 배달 팁, 음식값에 입이 떡 벌어지는 경험은 누구나 한 번쯤은 해보셨을 것입니다.
이것이 자영업자, 라이더 및 소비자가 점점 더 배달 플랫폼을 떠나는 이유입니다.
물론 교촌이 배달팁을 받았기 때문에 일어난 일은 아니다.
배달 플랫폼의 급속한 성장과 그에 따른 성장통은 한국 외식산업에서 일어났을 것이다.
하지만 교촌이 가맹점 부담을 이유로 치킨 가격을 올렸다면 배달팁 인상 경쟁이 지금처럼 가파르지 않았을 것으로 보인다.
코로나19라는 특수한 상황에서 외식업의 배달 관련 성장이 허용 가능한 수준에서 이뤄졌다면
소비자들은 지금처럼 가격의 부담만 느끼고 외식 가격 상승과 배달비 상승을 확신했을 뿐이지 않을까.
또한 교촌은 가맹점 수를 1,000여 개로 유지하며 가맹점의 이익을 지키는 것으로 알려져 있다.
다른 브랜드에 비해 관리하는 매장이 매우 적지만 교촌의 매장 관리는 제대로 이뤄지고 있는 걸까요?
배달비를 받기 시작하면서 곳곳에서 발생한 가맹점의 일탈행위
소비자들의 질타를 받기에 충분했다.
2018년에 제가 실제로 겪은 일입니다.
플랫폼이 아닌 전화로 매장에 테이크아웃 주문을 요청했고,
매장에 도착하니 두 마리의 ‘포장비’를 각각 ‘현금’으로 지불하라는 안내를 받았습니다.
이에 모든 매장이 다 그런건지 본사의 가이드라인인지 물었고 매장은 ‘그렇다’고 답했다.
포장된 치킨을 매장에 넣고 본사 고객센터와 통화한 뒤 30분 넘게 실랑이를 벌였다.
결국 ‘포장비’ ‘1마리당’ ‘현금’ 수령에 대한 본사의 지침은 없는 것으로 확인됐다.
이와 관련해 당시 고객센터 직원이나 매장 직원, 저와 통화한 점주 측에서도 사과는 없었다.
당시에는 그렇게 중요하게 생각하지도 않았습니다.
결과적으로 무리한 추가 비용도 지불하지 않아서 큰일 없이 넘어갔습니다.
물론 다시는 그 가게를 이용하지 않았다.
그런데 위 기사에서 보듯 교촌점 전체에서 가맹점주들이 배달비를 부과한 후 일탈 행위가 상당히 빈번했던 것으로 보인다.
이에 대해 교촌 본사는 본사 지침이 아니라는 말만 했다.
가맹점에 대한 벌칙이나 이미 터무니없는 할증료를 낸 소비자에 대한 보상은 없었다.
같은 브랜드의 치킨이라도 가게마다 맛이 다른 것은 교촌만의 문제가 아니다.
1,000개든 5,000개든 확실히 많다고 할 수 있으니 이해가 되더라도
이렇게 노골적으로 소비자를 속이는 행위에 대해 ‘본사 가이드라인이 아니다’라는 이 정도의 해명은 어떻게 넘어갈 수 있을까.
국민 가맹점인데도 이해할 수 없는 행보를 내놓은 것이 안타깝기만 하다.
가맹점에게 최대한의 이익을 주고 본사의 확고한 지지기반을 얻고자 하는 것 같다.
그렇다면 보다 철저한 관리를 통해 맛과 서비스의 표준화를 이루는 것이 좋지 않을까요?
그런 상황을 여러 번 겪으면서도 교촌의 광팬이 됐다.
교촌에서는 먹지 않는 사람은 절대 먹지 않고 먹는 사람은 계속 먹는다.
그런 이유로 치킨업계 3강의 위치에 있다.
가맹점 출범 이후 신메뉴 출시가 거의 없었던 교촌은 지난 5년간 기존 메뉴 수에 버금가는 신메뉴를 출시했다.
실패한 것도 있고, 한정판의 포장으로 잘 가려진 것도 있고, 꽤 좋은 평가를 받은 것도 있다.
하지만 교촌에서는 오리지널, 레드, 허니가 매출을 올린다는 사실을 모두 알고 있다.
버링클, 레드페퍼 크리스피 같은 치킨이 대박 났을 때 부러웠나요?
그래서 결국 신메뉴는 성공했을까? 교촌이 브이치킨 브랜드의 신메뉴 치킨게임 브이에 뛰어들기만 한 것 아닐까요?
교촌이 좋아하는 사람들에게 교촌이 잘하는 일만 하면 된다.
교촌을 좋아하는 사람들은 이미 교촌이 비싼 치킨이라는 것을 알고 초중고교 앞 작은 상자에 담아 홍보용으로 나눠주었다.
그래도 교촌을 먹으면 그 맛에서 정성이 느껴지기 때문이 아닐까요?
정말 양념을 대그릇에 담아 붓으로 비벼먹어야만 느낄 수 있는 맛을 느끼실 수 있기 때문이 아닐까요?
나는 지금 묻고 싶다
모든 매장에서 이러나요? 이 작업을 수행하고 있습니까? 맛과 서비스에 대한 교육은 잘 되고 있는가?
결국 교촌의 단골들이 떠나는 이유는
맛과 서비스가 떨어지는 만큼 가격을 올리는 데 끊임없이 몰두하고 있기 때문이다.
경영진은 이미 출구를 생각하고 있을지도 모르지만
프랜차이즈 역사가 몇 년인지 미국을보십시오.
교촌, 가격 인상 주도
업계 최고를 논하는 다른 브랜드들도 이 옵션 퀄리티에 등장하기도 했습니다.
가격 상승이 만만치 않습니다.
자유 시장 경제에서는 더 많은 돈으로 더 좋은 음식을 먹는 것이 당연합니다.
그런데 왜 이전보다 더 더러운 옵션을 추가하고 있습니까? 이것은 자동차입니까?
이런 상황에서 이미 교촌이 벌인 가격 인상을 뒤집을 정도의 파괴력으로 시장을 장악할 수 있는 방법은 하나뿐이다.
결국 맛과 서비스다.
교촌을 먹는 사람들은 대부분 알지도 못하는 교촌의 닭무 클래스.
최대한 건강하고 깨끗한 재료로 만들면서도 맛을 놓치지 않으려는 노력이 여실히 느껴진다.
너희들은 이것에 능숙했다.
닭무는 한곳에서 만들어서 공급하기 때문에 품질이 유지되나요?
그런 다음 매장 소유자와 직원을 한 곳에 모아 교육을 제공합니다.
이것은 저의 진심어린 충고입니다.
명심하세요
가격을 올리는 것은 잘못된 것이 아닙니다. 비싸면 못먹습니다. 교촌이 비싸서 안 먹던 사람들은 처음부터 그런 이유로 안 먹었어요.
교촌 입장에서는 오리지널 팬을 지키는 것이 매출을 유지하는 길이다.
교촌 팬들이 교촌에 바라는 점은 인상은 남지만 일관된 맛과 서비스다.
돌아올 때까지 잠시 헤어집니다.